Омниканальность сегодня – объективная реальность. Для представителей ритейла это возможность полноценно обслуживать клиентов, предлагая им то, чего они хотят, в тот момент, когда они этого хотят. Полноценно – значит и в онлайн и в оффлайн.
Объединение онлайн и оффлайн
Сейчас онлайн-сектор не так велик, однако он понемногу отвоёвывает долю оффлайн-рынка. Это касается продажи одежды, спорттоваров, аксессуаров, книг. Уже сейчас онлайн взял на себя 25% от возможностей физических магазинов.
По официальным данным, продажи в онлайн растут в три раза быстрее оффлайновых: 14,3% против 4%. Исследование агентства InReality показывает, что 75% покупателей просматривают товары онлайн, находясь в магазине. Здесь речь идёт о том, что многие хотят изучить отзывы о том или ином продукте, выбрать наиболее подходящий. Отзывам других покупателей сейчас доверяют куда больше, чем словам ассистента в магазине.
Исследование Customer Engagement Tech Trends показывают, что на практике, ритейлеры, не переходящие на омниканальность и работающие только в физических точках, рискуют потерять до 10% потенциальной прибыли. Конкуренция за покупателя станет только усиливаться.
По данным отчета Oracle’s Global Insights, 97% компаний считают тренд омниканальности важным фактором успеха. Другими словами, преуспеют те компании, смогут объединить онлайн- и оффлайн-сервис, маркетинг и продажи в единую омниканальную среду, которая станет способствовать более эффективному взаимодействию с клиентами.
Омниканальный контакт-центр
Многие уже давно используют различные CRM- системы для того, чтобы знать, откуда пришёл покупатель, по каким каналам узнал о компании, с кем из представителей компании общался. Все контакты клиента имеются, однако это лишь статистика. Для того, чтобы наладить взаимоотношения с клиентом, нужно всегда мыть с ним на связи, тогда, когда ему нужно. Как по оффлайновым каналам (телефон, точка продаж), так и в режиме онлайн (сайт компании, социальные сети). Так и формируется омниканальный контакт-центр. В нём осуществляется и круглосуточная техподдержка, и поддержка продаж и маркетинга.
Безусловно, одним из элементов в этой цепочке будет CRM-система, но помимо CRM, вам понадобятся развитые инструменты клиентского обслуживания, управления опытом и маршрутом покупателя.
Традиционно используются веб-аналитика и чат, работа которого сводится к реакции на звонки, письма по электронной почте, запросы через формы обратной связи и обращения. Но можно использовать всевозможные онлайн-каналы, к которым уже привык бизнес. Большая часть малого и среднего бизнеса помимо сайта и телефона используют возможности социальных сетей, делая продажи через Instagram, Facebook, VK, попутно оказывая там поддержку.
Маршрут покупателя
Вполне обычным является сценарий, когда покупатель сталкивается с онлайн-рекламой товара, затем идёт в магазин, чтобы потрогать, оценить, повертеть в руках выбранный товар. После этого он с большой вероятностью опять вернётся в онлайн, чтобы сравнить предложения разных продавцов. Затем, забрав покупку в магазине, пойдет в социальные сети или на сайт, чтобы получить нужные консультации.
От взаимодействия с вашим клиентом на каждом из этих цикличных этапов зависит его будущая лояльность – вернётся ли он к вам снова? Контролируя только один из каналов, вы рискуете потерять клиента. Это означает, что необходимо поддерживать единую систему на плаву, объединять данные о результатах контактов с покупателем в онлайн- и оффлайн-режимах в реальном времени.