Кейс: система мониторинга и управления качеством обслуживания для ОАО «РЖД» и АО «ФПК»

Партнёр: компания Зиглайн
Разработчик ПО в сфере digital POS: Addreality
Задачи проекта:
Уменьшение количества обращений на горячую линию ОАО «РЖД» и в книги жалоб вокзальных комплексов.
Раскрытие потенциала развития данного направления, помимо мониторинга и оценки качества обслуживания.
Возможность анализа качества работы сотрудников на основании отзывов пассажиров.
Решения:
Создание возможности авторизации билетного кассира непосредственно на устройстве для корректного отображения персонализированных отчётных данных и отображения на внешнем устройстве персональных данных о кассире, обслуживающем пассажира в реальном времени.
Реализация возможности записи голосового сообщения после перехода в соответствующее меню устройства для полноты сбора информации о неудов- летворенности пассажиров работой кассиров.
Результаты:
Внедрение в Ярославле на вокзале Ярославь-Главный системы мониторинга и оценки качества обслуживания пассажиров на базе платформы Addreality позволило ОАО «РЖД» привлечь дополнительный поток клиентов, увеличить прибыль и повысить лояльность пассажиров за счёт глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов и предоставления возможности оставить отзыв и получить обратную связь.
Формирование отдельного отчёта по аудио обращениям с персонализацией по кассирам. Данный отчёт доступен в личном кабинете клиента и показывает статистику в режиме online, с возможностью выгрузки данных в формате XML и CSV.
Внедрение системы Addreality для мониторинга и оценки качества обслуживания пассажиров и управления лояльностью клиентов ОАО «РЖД».
Организация полного статистического учета, мониторинга работы пунктов продаж и билетных кассиров.
Обсудите детали проекта со специалистом